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流程管理實(shí)戰(zhàn)方法論：使用建模等技術(shù)進(jìn)行更好的流程分析

發(fā)布時(shí)間：2023-07-28

隨著疫情的變化，許多原本熟悉的工作性質(zhì)和方式也在不斷變化。遠(yuǎn)程工作、社交距離以及自動(dòng)化都在新的變化下發(fā)揮了作用，同時(shí)流程分析也為業(yè)務(wù)改變帶來(lái)了幫助。

編輯切換為居中

當(dāng)我們需要對(duì)流程進(jìn)行分析和建模，以預(yù)測(cè)自動(dòng)化，并確保所有必需的步驟仍在分布式環(huán)境中進(jìn)行時(shí)，流程分析變發(fā)揮價(jià)值。由于員工可能分散在不同的地點(diǎn)，并且因?yàn)槿穗H交往受到限制，這種分析理解不會(huì)像以往傳統(tǒng)方式那樣面對(duì)面來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，為響應(yīng)分布式工作環(huán)境，流程將發(fā)生變化，無(wú)論是明確的還是默認(rèn)的。相反，流程挖掘（包括跨多個(gè)應(yīng)用程序監(jiān)控用戶操作的桌面代理）將成為業(yè)務(wù)分析師的關(guān)鍵工具。

對(duì)于許多業(yè)務(wù)（流程）分析師來(lái)說(shuō)，這將是一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變。目前，一些業(yè)務(wù)分析師根本不做分析，而是提供更多的業(yè)務(wù)文檔功能。這可能是由于缺乏培訓(xùn)來(lái)為他們提供所需的分析技能，或者可能是企業(yè)將業(yè)務(wù)分析師角色視為記錄者而不是創(chuàng)新者。記錄當(dāng)前的流程和程序很有價(jià)值，但這并不是真正的分析，也不太可能發(fā)現(xiàn)徹底改進(jìn)的機(jī)會(huì)。由于這種將業(yè)務(wù)分析師視為文檔記錄者的觀點(diǎn)，許多企業(yè)只提供了文檔工具給分析師：用于構(gòu)建流程和決策的BPMN、CMMN和DMN模型的建模工具；或用于繪制用戶界面的線框和其他繪圖工具；以及常用的辦公生產(chǎn)力工具套件，用于編寫(xiě)基于文本的研究結(jié)果描述。

收集信息作為本文檔的輸入通常是通過(guò)觀察來(lái)完成的：在某人執(zhí)行任務(wù)時(shí)對(duì)其進(jìn)行工作跟蹤（這對(duì)任務(wù)程序很有用，但對(duì)整個(gè)流程沒(méi)有幫助），采訪團(tuán)隊(duì)關(guān)于他們的操作流程，或查看運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（顯示衡量的內(nèi)容，但不一定與公司目標(biāo)保持一致）。在此信息收集結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)分析師對(duì)實(shí)際發(fā)生的事情的看法并不完整或并不正確，并且可能對(duì)流程如何與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)知之甚少。

多年來(lái)我們其實(shí)已經(jīng)大量使用流程分析技術(shù)，它們可以提供洞察力——但要確定它們并沒(méi)有完全完成分析，它們應(yīng)該只是收集到的數(shù)據(jù)的一部分。由于當(dāng)前的遠(yuǎn)程工作和社交距離，大多數(shù)觀察都需要遠(yuǎn)程完成，這在觀察者和任務(wù)執(zhí)行者之間增加了一道屏障。

作為更完整的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)分析的起點(diǎn)，了解實(shí)際的端到端業(yè)務(wù)流程非常重要，包括人工任務(wù)和與之交互的系統(tǒng)中的活動(dòng)。這可以使用分析流程技術(shù)來(lái)完成，即流程挖掘和任務(wù)挖掘，它們測(cè)量真正發(fā)生的事情，而不是某人對(duì)發(fā)生的事情的記錄或解釋。

流程挖掘工具從ERP和CRM系統(tǒng)等系統(tǒng)中獲取歷史日志，然后自動(dòng)推導(dǎo)出端到端的流程模型。不僅僅是提供一個(gè)單一的流程模型，流程挖掘顯示了流程實(shí)際執(zhí)行的所有不同方式，并幫助確定差異的原因。這是找到損壞的流程的好方法。

簡(jiǎn)要了解流程挖掘的工作原理，我們有一個(gè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)。例如，它可能正在編排多項(xiàng)任務(wù)，包括一個(gè)用戶任務(wù)，用于輸入客戶數(shù)據(jù)，以及將訂單信息推送到我們ERP系統(tǒng)的服務(wù)任務(wù)。這些系統(tǒng)中的每一個(gè)都有自己的歷史日志，用于跟蹤事件以進(jìn)行審計(jì)，但我們將利用該歷史日志來(lái)弄清楚整個(gè)流程是如何工作的。

一旦發(fā)現(xiàn)了實(shí)際流程，對(duì)其進(jìn)行了分析以確定它們應(yīng)該是什么，并對(duì)這些未來(lái)狀態(tài)的流程進(jìn)行建模，下一步就是模擬這些流程，以了解這些變化將產(chǎn)生什么影響。

模擬讓您可以對(duì)您的流程進(jìn)行“假設(shè)”分析，而無(wú)需實(shí)際更改現(xiàn)實(shí)世界的流程。它也會(huì)幫助我們認(rèn)清如下問(wèn)題：

如果我們的吞吐量大幅增加，工作會(huì)在哪里堆積？

如果大幅減少，哪些資源會(huì)閑置？

如果流程的兩個(gè)部分并行運(yùn)行，這將如何影響端到端的循環(huán)時(shí)間？

如果使用機(jī)器人流程自動(dòng)化來(lái)自動(dòng)化人工任務(wù)，這將節(jié)省多少時(shí)間和金錢？

模擬的結(jié)果幫助我們了解如何在成本和周期時(shí)間之間進(jìn)行權(quán)衡，并找出在流程中分配資源的最佳方式。

在流程瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，例如我們現(xiàn)在隨著供應(yīng)鏈的變化和向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要更強(qiáng)的分析能力來(lái)弄清楚如何將其流程改寫(xiě)為全新的東西。如果您是一名業(yè)務(wù)分析師，那么現(xiàn)在是問(wèn)問(wèn)自己和您的企業(yè)是否可以從使用更多數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析中受益，以確定您在做什么以及其最佳的時(shí)機(jī)。

案例標(biāo)簽：流程管理 BPI流程分析挖掘平臺(tái)

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